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免费服务只会赶走客户、毁掉产品、做死企业

2017年04月20日 ⁄ 共 1257字 暂无评论
免费服务只会赶走客户、毁掉产品、做死企业

很多企业主对售后服务的理解是服务是产品的延伸,产品不足,服务来补。结果是服务做到极致,还是没留住顾客。让服务带动销售没错,但是你不一定就做对了。

例子:

某家电企业以低价的优势迅速占领了低端消费市场,但是低价意味着低品质,为了更好地维护这群客户,企业建立了完善的售后服务体系,这部分不低的成本支出自然让产品利润率下滑,但是客户对品质的抱怨依然存在。现实中,很多企业都在做这样毫无意义的事,服务也就起了一个“打打酱油”的作用。

所谓“一分钱一分货”,产品的价值决定了其价格,更确定了市场的定位,从品质上寻求突破,除非你能找到降低成本的方法和渠道,否则就无用,那绕一圈回来,你还是得在服务上寻求突破。

一味地做免费的极致服务,可行吗?

当然不行,没有利益驱动的服务就谈不上是极致服务。

比如,西方国家有“付小费”传统,而小费是对有价值服务的买单。

比如,朋友曾这样评价在海底捞的消费体验,菜品味道真不算好吃,有钱想享受,就去海底捞吃火锅吧!海底捞的服务营销在业内出了名,为什么很多企业学不会呢?因为海底捞的服务是加入成本核算的,简单地说,是需要付费的。

所以,我们需要对售后服务进行重新定义,不能把产品的价值和服务的价值混为一谈,产品的价值须由产品品质来决定,服务的价值须由服务品质来决定。作为产品的附加增值服务,如果没体现出增值的意义,只能是一个结果,再多的服务=0服务。而价值需要通过买单来体现和证明其合理性。

回到家电企业这个例子,服务全是免费的,倍增提供极致服务,显然不可取。售后服务部门无法产生盈收,企业管理层自然不重视,员工没有相应的考核制度,薪酬偏低,做事本就没有能动性,那维护不好客户也是情理之中的事。

如果要提高有偿的服务,让售后服务部门自动产生收益,只有一种可能,向客户收费。用过家电的朋友都知道,一般售后服务只会对配件进行收费。那要让售后部门自动产生盈收,就得增加服务项目。

这就关乎设置服务项目的问题了,先来看看这家企业怎么做的:

在维修电器以外,帮助客户培训维护人员,降低电器故障率,甚至为客户做更多的事,包括降低经营成本。售后服务部门除了维修工以外,和一些策划、运营人才合作。集外部人员的智慧,给合作商家提供具体的配套销售方案,而很多客户愿意为一套可行性方案支付一些费用。经过这样的革新举措,这家企业又一次实现了销售额和利润率的同步增长,而新利润来自公司的售后服务部门。

我们卖产品的最终目的是为客户解决问题,而把服务更多元化,最终目的是主动为客户解决各种问题。

总结:

服务和产品,哪个更重要呢?在产品信息越来越透明化的今天,同质化产品那么多,以创新性服务为突破口,已经成为了一种行业趋势。那你的创新性服务,做对了吗?继续做免费的服务,只会赶走你的客户,毁掉你的产品,做死你的企业,累死你的员工。有价值的服务,必须是需要付费的!而要提供有价值的服务,你就得让服务更具多样化。

作者:无谓姐
来源:营销智汇(ID:yingxiaobaijia)

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